落成啟用已屆三年的蘭陽分院，為了提昇義工服務的觀念與技巧，於12月8日舉辦「接待、知客、引禮」三組義工聯合培訓課程，邀請三位法鼓山資深義工前來授課。分別是關懷服務經驗豐富的張寶方老師，以及總本山接待組盧世珍和孟惠敏老師。

張老師提醒學員思考：「初到一個陌生的地方，希望碰到什麼樣的義工？」老師點出如果能放鬆身心，自然展現親切的語言、溫暖的笑容、熱誠的態度將會給予來訪者良好的第一印象。而接待時如何隨機應變、滿足訪客需求，同時不起情緒更是另一種學習與考驗。老師提供了幾項原則：「練習觀察與同理」、「不要把問題帶回家」，如此反覆練習，便可嫻熟拿捏行事說話的分寸，不帶負面情緒做服務。也可禮貌詢問來客：「請問有什麼是我可以為您服務的？」藉此開啟對話，瞭解對方需求，提供相應的服務。

接著在「相見歡」活動中，引導學員放開腳步，體會聲音、表情、語言以及肢體的影響力，透過微笑與眼神，訪問、熟記10位師姐的名字。而在「與身體對話」課程中，帶領學員聆聽心靈音樂，放鬆身心，拋開自我，讓他人自由移動自己的肢體，體會被照顧與照顧者的感受，也培養互相信任與支援的默契。

有了上半場照顧自我、放鬆身心，同時培養合作默契的基礎後，接下來就要開始學習實際服務的技巧。由盧世珍與孟惠敏老師，傳授奉茶的禮儀，分組進行待客、奉茶的實務練習，在在處處都可以感受到老師們的用心。讓60多位參與課程的學員，獲益良多。

監院常法法師讚嘆老師的用心、學員的用功，而有充實豐富的一天。法鼓山創辦人 聖嚴法師曾說：『從自我肯定、自我提昇，到自我消融，是從「自我」到「無我」 的三個修行階段。』，願大家在每次的服務奉獻中，一同來練習。

◎文：法鼓山蘭陽分院提供20191216
◎攝影：陳長枝、林文忠20191216